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Em Marketing para profissionais (veja mais 96 artigos nesta área)

por Luís Sérgio Lico

Recepção e Atendimento: A Chave para Fidelização



Muitas empresas gastam grandes somas de dinheiro para pesquisar os hábitos de seus clientes, descobrem o que eles desejam e investem nessa direção. Outras, nem sequer se importam com isso e continuam sua vidinha dura de lutar por cada palmo de mercado e cortar custos.

Mas, existe uma enorme parcela intermediária que gostaria de saber o que fazer para aumentar suas vendas e fidelizar seus clientes, mas não podem pagar uma pesquisa e nem repassar este custo aos consumidores. Então se perguntam: O que fazer? Simples: basta observar cuidadosamente o seu próprio dia-a-dia.

Muitas respostas podem ser encontradas fazendo-se as perguntas adequadas. Eis o que nossa experiência em consultoria nos diz e que gostaríamos de repartir com você. Veja quais são os pontos mais essenciais:

O Cliente Conhece Tudo o que Você Oferece?

Além de serviços, você naturalmente oferece produtos, promoções e serviços extras, dispostos num mix equilibrado, buscando elevar o valor médio de vendas. Saber oferecer corretamente estes itens significa mais lucros, dadas as suas margens atrativas. No mínimo, os complementos ampliam e fidelizam diminuindo efeitos de sazonalidade. Só que essa estratégia depende muito da abordagem no atendimento!

O Cliente precisa saber destas vantagens e oportunidades. No setor automotivo, por exemplo, é comum a técnica do walk around, ou seja: levar primeiro ocliente aconhecer as dependências da concessionária, antes de oferecer os produtos. As vantagens são muitas, pois dependendo do valor da compra, o que se vende não é um carro ou caminhão, mas a própria força da marca e a garantia de uma estrutura de atendimento.

Este é um fator decisivo para o fechamento. Qual é a primeira impressão que sua empresa ou loja causam? O cliente sente-se acolhido, ignorado ou intimidado? E se ele for iniciante, expert ou tiver dúvidas, como ele é recepcionado?

Assim, o primeiro atendimento prestado pela equipe de recepção reveste-se de fundamental importância na ampliação do quadro de vendas. A partir deste contato inicial o futuro cliente poderá constituir uma boa ou má impressão sobre a empresa, o que certamente influenciará sua decisão de efetivar, ou não, sua compra ou adesão aos serviços.


Antes de apenas mostrar o produto ou “anotar no folder” os valores, faça o possível cliente andar pelas suas instalações e ter uma real compreensão do valor agregado ou sobre pacotes de serviços. Da mesma maneira, cuide para que a equipe de atendimento esteja 100% focada na observação de detalhes que facilitem a prática da hospitalidade, ou seja: Fazer, desde o início, o cliente sentir-se em casa!

Geramos Oportunidades Imediatas?

Para aumentar a captação, retenção e satisfação dos clientes faz-se necessário identificar quais oportunidades existem. Não basta mostrar a oferta: É preciso destacar os Benefícios. Em qualquer abordagem para oferecer bens ou serviços é preciso pesquisar a melhor estratégia:

- Conforme o Tipo de Consumidor
- Conforme a Circunstância do Atendimento
- Conforme a Extensão do Desejo ou Investimento


Em média, 84% das decisões de compra são tomadas no local onde existe o produto ou serviço, na hora do atendimento. Ampliar o valor da venda, neste momento é crucial.

Mesmo em contextos virtuais, a percepção fazcom que se escolha ou descarte as opçõesem vista. O cuidado com o significado é fundamental, pois nos relacionamos melhor com a cultura, o entorno de sentido a que chamamos mundo.

Assim, fica claro que não podemos nos relacionar diretamente com aço, plástico e madeira. Mas entendemos bem a formação de benefícios e vantagens, quando elas nos dizem respeito ou está adaptada à nossa vontade de ter esta realidade. Junte-se a isto um atendimento excelente e a venda foi feita.

Conhecemos Abordagens Práticas?

Na maioria das vezes, conhecer padrões típicos de comportamento nos ajuda a identificar oportunidades. Os mais comuns são chamados genericamente de Os Quatro Tipos de Clientes. Na realidade é uma redução, pois há escalas intermediárias, no entanto facilita didaticamente o aprendizado de como abordar e lidar com suascaracterísticas.

Veja os exemplos de padrões e como argumentar com eles:

O Racional: Intelectivo, busca quais as vantagens tangíveis dos produtos. O que lhe importa são as relações de custo/benefício,em geral. Apelos que funcionam com eles: Economia, Durabilidade, Praticidade, Tecnologia.

O Sentimental: Emocional, orienta-se por valores com os quais possa se identificar na satisfação e justificação dos seus agires. Apelos funcionais: Segurança, Prevenção, Cuidado, Tranqüilidade, Conforto

O Perceptivo: Sinestésico, interage bem com os apelos estéticos, novidades, funções, praticidade e usos dos produtos e serviços, experimentando-os. Apelos: Performance, Urgência, Inovação, Destaque, Moda.

O Intuitivo: Judicioso, tende a projetar quais os benefícios, não em sua função pontual, mas nos panoramas globais e de longo prazo. Apelos: Qualidade, Desempenho, Harmonia, Compromisso, Saúde.

Conhecer estes padrões permite identificar com que se está relacionando e fazer a oferta correta. Não somente isto, pois as pessoas nem sempre são habitantes de um mundo cartesiano, quadradinho. A lição que fica é sempre prestar muita atenção nas circunstâncias em que se dá o atendimento, para direcionar sua abordagem para o sucesso.

Circunstâncias de Atendimento:

Se o caso, além de vender é relacionamento, então ampliar a captação e retenção significa que se deve tentar sempre a complementação da venda! Trata-se de elaborar estratégias para não deixar o cliente sair sem ter sido informado das várias e inúmeras outras vantagens, oportunidades e benefícios que estão ao seu dispor.

Nada de empurroterapia, mas deixar claro que você pode oferecer muito mais do que ele veio ali buscar. A freqüência de sua aplicação é fator de sucesso no aumento do ticket médio. É preciso mostrar isso ao Cliente,convencendo-o através de:

- Abordagem Positiva: Criatividade/Simpatia/ Atenção
- Pesquisa de Intenção: Tipo de Cliente/Necessidades
- Oferecimento: Não vender Produtos, mas Benefícios
- Neutralizar Objeções: Negociar/Eliminar Dúvidas e Receios
- Iniciativa: Concluir o Negócio/Satisfação
- Relacionamento: Atendimento com Foco no Longo Prazo


Estas abordagens transformadas em uma sistemática de ação permite, em curto prazo, obter resultados interessantes a custo zero!

Ao mesmo tempo, ela permite que se institucionalize uma imagem positiva. Isso é relevante, pois o cliente moderno possui demandas intangíveis que também podem ser supridas pelo atendimento e eliminam a concorrência, tais como: falta de tempo, desgaste físico e psicológico na locomoção pela pesquisa de preços etc. Nestes casos, não se vendem produtos ou serviços, mas conveniência.

Veja como sua empresa pode mudar a ponto de se transformar em uma verdadeira opção de primeiro plano para seusclientes ecomemore o aumento da rentabilidade. Na pior das hipóteses, isto vai manter você no negócio e incrementar seu fluxo de caixa.

Tente e constate!




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