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Em Marketing para profissionais (veja mais 96 artigos nesta área)

por Luís Sérgio Lico

Falha humana



Porque as pessoas erram? Esta é uma pergunta que preocupa muitos gestores, pelo impacto que o erro causa nas operações e rotinas empresariais.

Infelizmente, a abordagem das organizações para solucionar o caso, tem sido sempre negativa, quer dizer: busca-se a “falha humana”, e naturalmente o remédio para isso deve ser uma receita de bolo qualquer. Se avalizada por “alguém do mercado” ela será boa. Se o gajo for um especialista “bem cotado”, melhor. Mas, o que é o erro?



Desde Platão, o problema do erro é uma pergunta constante. Porque erramos, quando sabemos o que fazer ou conhecemos aquilo que visualizamos? Eu conheço Teodoro. O vejo descendo a ladeira e aceno para ele. Mas, caramba! Quando ele chega perto, não é Teodoro. Como pude me enganar assim?

Não há resposta universal, pois o erro depende de fatores tanto objetivos, quanto subjetivos e também topográficos e circunstanciais. Naturalmente, erramos pela nossa própria finitude, ou seja: seres incompletos, limitados no tempo e não perfeitos erram pela impossibilidade material de conhecer tudo.

Também é importante deixar algo claro: o que nos define, enquanto humanos não é tanto o que somos e temos, mas também o que não somos e não temos. A lacuna, o “gap”, o vazio e a necessidade são partes importantes da nossa existência. Nesse cenário, o erro é mais que uma possibilidade: é uma condição fundamental.

Ademais, não estamos aparelhados para o pleno domínio da realidade. Kant, na Estética Transcendental informa que é impossível conhecer algo que esteja além de nossas capacidades cognitivas, quer dizer, podemos conhecer coisas, mas não o que está por detrás delas. Se insistirmos em conhecê-las, apernas estaremos criando aparatos imaginários e antinomias, quer dizer: coisas que se negam a si próprias.

Já Henri Bergson afirmava que há um descompasso entre ciência e realidade, pois vivemos num universo móvel e fluido da duração, mas para pensarmos e calcularmos, precisamos imobilizar as coisas, congelar as possibilidades e espacializar até o tempo. Daí, decorre que o erro é uma constante, não tanto por falta de um aparato cognitivo, mas por motivos metodológicos ao lidarmos com a realidade.

Já no contexto corporativo e social, falha humana é um “rótulo genérico” e deve ser utilizado com cuidado, pois se um avião cai por “falha humana”, esta pode ter sido ocasionada por um mau funcionamento de algum componente e induzido a erro de julgamento. Mas, colocando isso em linguagem mais comum, podemos dizer que o erro ocorre por algumas causas básicas:

- Falha de atenção - Descuido, imperícia ou cansaço
- Falha de previsão – Falta de planejamento
- Falha de análise – Falta de considerar todas as variáveis e consequências
- Falha psicológica – Esta última é voltada mais à questão de erros por interpretações, medos, arrogância, retaliação, stress, teimosia, crenças e “achismos” de toda espécie.
- Falha funcional – Patologias que interferem no uso de nossas faculdades biológicas.
- Falha julgamento – Excesso de parâmetros para análise em curto espaço de tempo ou falta de conhecimento necessário à tomada de decisão
- Falha processual – Descompassos e lacunas nas diretrizes operacionais que induzem a erro ou acidentes
- Falha competencial – Falta de conhecimento, experiência ou capacitação intelectual

Também há questões sociais, econômicas e tecnológicas envolvidas. Em nossa sociedade – principalmente o Brasil – a formação escolar do indivíduo é calamitosa por uma série de razões e isso ocasiona um baixíssimo rendimento escolar e cultural. O aluno pensa que está “tudo bem” em apenas tirar a nota mínima para passar de ano ou que o importante é ganhar grana ou se livrar logo da escola. Mas, quando chega à idade madura, percebe que não tem as competências e qualificações necessárias para cargos melhores e sua sobrevivência fica difícil, pois os modismos de sua tribo agora são motivo de segregação.

Como não há estímulos oficiais a uma educação de maior qualidade (por exemplo, quem teve aulas de liderança, ética ou análise crítica de riscos?) e a educação é falha por políticas oficiais retrógradas, salários baixos dos docentes e falta de estímulo à pesquisa, esta situação não muda e as pessoas tem grande déficit de competências e assim caminha a inanidade.

Outro ponto importante é que a plataforma tecnológica atual nos permite gerar mais informação do que somos capazes de assimilar ou compreender, então vivemos uma fragmentação. Cada um está no seu “quadrado” e não tem condições de entender o quadro geral.

Isto é perigoso. Geramos hoje, aproximadamente 9,57 zettabytes, que podem ser convertidos em mais de 10 milhões de terabytes de informação anualmente. É impossível acompanhar a velocidade das mudanças. Isso causa angústia e inconformismo, pois já não mais sabemos como funcionam as coisas. Mas é possível sermos humildes e nos dedicarmos a fazer nosso melhor, em áreas de especialidade e desenvolvermos resiliência e nexialismo.

Mas, qual seria o impacto desses erros nas organizações? Muito grande. Creio que mais de 25% das perdas totais de uma empresa se dá por conta de erros. Mas, aqui um alerta é importante: o erro não pode ser considerado “algo que deveria ter sido feito de outra forma”, mas sim, toda a cadeia de processos e ações que envolve o “antes e depois” do erro.

Muitas vezes o erro é apenas resultado de uma gestão ineficiente, de uma liderança incompetente, de uma ferramenta inadequada, da ausência de treinamento, de operações arriscadas com máquinas, de má administração ou retaliações dos colaboradores. Assim, o erro é apenas uma constante final e não a causa geradora de prejuízo. Mormente, as organizações não gostam de ouvir seus erros, mas deveriam se mirar no exemplo da Johnson’s & Johnson’s cujo antigo lema era: O erro é nossa melhor matéria prima.

Daí uma outra questão: O nível de escolaridade influencia nos erros das pessoas? Provavelmente sim. Quanto menos conhecimento a pessoa tem, mais é propensa a achar que “não tem problema agir assim ou assado”. A indiferenciação é prova de ignorância. Se sua empregada não tem carpete de madeira em casa, pode achar natural limpar o chão com palha de aço e removedor de tinta. Quando você reclama do estrago, ela pode dizer: – Mas, porque não pode?

Da mesma forma, quanto menos a pessoa é escolarizada, menor a qualidade de suas reações à pressão e ao conflito. No entanto, esta não é uma regra universal. Há especialistas que erram muito e tem ótima formação. No entanto, o erro neste caso seria seletiva e qualitativamente diferente. Nunca seria um erro técnico primário, talvez, um erro de avaliação ou similar. Quem sabe um erro por excesso de ego, mas o de baixa escolaridade também pode ser arrogante e vaidoso. Além disso a estupidez não escolhe classe social. A questão é complexa e não permite generalizações descuidadas ou simplistas.

Finalmente, temos outra questão: – Porque as pessoas erram se fazem há 10 ou 15 anos a mesma função e conhecem bem suas atividades? Talvez seja por isso mesmo! Porque estão certas que sabem tudo ou se acostumaram a testar os limites de segurança. Uma hora o fator K aparece e ocorrem erros e acidentes. Outro ponto a se considerar é que depois de anos fazendo a mesma função, cria-se agrado ou rejeição por algumas delas. As últimas são feitas com maior descuido, automaticamente. Mas, aqui também não é possível generalizar, pois temos questões ocupacionais e de sobrecarga de tarefas, numa sociedade que exige cada vez mais produtividade em menos tempo.

O que importa, nestes e em outros casos é a atitude. Frente ao erro, não cabe a discussão da culpa, do remorso ou do medo do castigo, mas buscar o caminho da resolução. Quando se erra, e se descobre o erro, a próxima pergunta é: O que fazer para corrigir? Como evitar que isso ocorra no futuro? Como aprender a melhorar?

Como dizia Sócrates, o conhecimento (que elimina o erro) se inicia pela admissão da ignorância!




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