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Em Marketing para profissionais (veja mais 98 artigos nesta área)

por Ueliton Pereira

10 situações que podem espantar seu cliente



Uma das formas que as empresas encontraram para chamar a atenção do cliente foi cuidando da qualidade do atendimento direto que ele irá receber. Essa prática se tornou peça fundamental e fator diferencial para conquistar a valiosa preferência da tão sonhada clientela.

Com a chegada da internet e das mídias sociais a classes mais baixas da população, é cada vez mais comum vermos clientes muito mais exigentes e que buscam sempre um diferencial nos produtos e serviços ofertados. Uma das formas que as empresas encontraram para chamar a atenção do cliente foi cuidando da qualidade do atendimento direto que ele irá receber.



Essa prática se tornou peça fundamental e fator diferencial para conquistar a valiosa preferência da tão sonhada clientela. Diante disto, observe 10 situações que “espantam” a clientela e devem ser evitadas, a fim de trazer o cliente novamente ao ambiente da empresa:

1. Agir com má vontade: tentando se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele – Você já deve ter pego algum vendedor que te atendeu e logo se lembrou que faltava alguns minutos para a hora do almoço e de repente – ué cadê ele? - sumiu sem te dar explicação;

2. Agir como um robô: Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos – Alguns vão lembrar das redes de fast food, sei que é uma padronização para “evitar falhas” de comunicação, mas não custa dar uma folga;

3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro: sempre me lembro da história de um amigo que ao ser atendido viu a vendedora fazer uma bola de ar com chiclete, que explodiu no rosto dela, consequência ele foi embora sem comprar nada;

4. No calor, há outro problema que deve ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo – É claro que há pessoas com problemas de transpiração, porém sempre há jeitinho para evitar ou minimizar a situação.

5. Falar demais: Contar toda a história ou mostrar tudo e esquecer-se de ouvir o que realmente o cliente quer – Já dizia o ditado, temos uma boca e dois ouvidos, pra falar menos e ouvir mais.

6. Olhar de forma arrogante: Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdém, como se ele não soubesse de nada ou não tivesse como pagar pelo produto que está olhando – Todos conhecem alguma história de uma pessoa “simples” que estava olhando determinado produto e por não estar vestida adequadamente, não foi tratada muito bem, não é?

7. Ser frio na hora do atendimento: Tratar o consumidor de forma distante – Atender com má vontade, com cara de quem está em outro lugar, ou simplesmente ficar “seguindo” o cliente pra lá e pra cá.

8. Tratar o cliente como peteca: Dar informações incorretas – Quem vende um produto deve ao menos ter uma noção intermediária do que vende e da empresa onde está, assim evita esse tipo de situação onde necessite ficar passando o “cliente” pra frente ou informá-lo errado.

9. Trocar o nome do cliente: Para gravar p nome de alguém você pode, logo depois do encontro, escrever o nome da pessoa em um pedaço de papel. A escrita é uma das melhores formas de memorização e, mesmo que você jogue o papel no lixo depois, você irá se lembrar do nome escrito.

10. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas: nem todos gostam de ser tratados com tanta intimidade, ou com tanta robusteza. Para evitar, seja simples e fale normalmente.

É claro que ainda existem aqueles clientes que preferem o autoatendimento, para já evitar situações como as citadas acima, além que podem ficar a vontade para olhar e escolher o que quiserem e apenas depois solicitar alguém para passar a venda.

Em suma, o processo de venda não é apenas um trabalho para os vendedores, todos os colaboradores de uma empresa vendem de maneira indireta, desde a recepcionista até o diretor geral, e para isso todos devem estar engajados para servir da melhor maneira um cliente, principalmente aquele que está entrando a primeira vez, “apenas para dar uma olhadinha”.

Agora basta você montar uma estratégia de atendimento e coloca-la em prática!



Ueliton Pereira, Administrador pela Universidade do Estado de Mato Grosso, especialista em Administração e Marketing e MBA em Gestão Estratégica de Negócios.



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