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Em Marketing para profissionais (veja mais 98 artigos nesta área)

por Nilce Balieiro

Marketing de relacionamento - Desconstruindo o mito, enquanto tomamos nosso café!!



Perguntas chave:


Você se relaciona bem com seu cliente?

Pense: não nos relacionamos com quem não conhecemos.
Então a próxima pergunta é: Conhecemos bem o cliente?  Se a resposta é não, o próximo  passo é saber o que fazer para conhecê-lo mais e melhor ?
Kanter enfatiza os seguintes aspectos:

  1. Devemos conhecer profundamente o cliente.
    1. Devemos tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
    2. Devemos transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso. Nossos  clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação à satisfação.
Devemos saber o máximo possivel  das expectativas, anseios, desejos de nossos clientes e conhece-los inclui saber quem são, onde querem chegar e o que estão fazendo para isso

Tomando como verdade  que tudo o que é grande começa pequeno , um bom ponto de partida consiste em elaborar uma lista de ítens úteis que nos levam a conhecer nosso cliente. Saiba, no entanto, que há  desdobramentos sofisticados deste tema. Sistemas e programas que  terão abrangência e eficácia avassaladoras , como o CRM. Arma poderosa amplamente utilizada por bancos e financeiras. Mas o que propomos aqui é nesta nossa parada para o cafezinho é que se  faça primeiramente o simples e  pensemos no conceito do marketing de relacionamento !

Veja: Perguntar é a forma mais simples, informativa  e criativa  de aprendermos sobre nosso cliente!

Dica 1:
Elabore esta lista com as perguntas básicas que você deverá tê-las respondidas para conhecer seus clientes.
Alguns exemplos:

Se você quer conhecer seu cliente pessoa física.
Pergunte –se:

  1. Nome completo
  2. Data de aniversário
  3. Religião
  4. Estado civil
  5. Tem filhos?
  6. Quantos?
  7. Tem Hobbies , quais ?
  8. O que quer fazer daqui a 5 anos ?Onde quer estar?
Olhando para o foco do seu negócio: há mais algumas perguntas importantes.
Exemplo: se o seu produto são  projetos para deficientes fisicos, pergunte

  1. Tem pessoas com deficiências física na sua família?
  2. Quais?
  3. Que deficiência apresentam?
Se você quer conhecer melhor seu cliente pessoa juridica , começe perguntando sobre seus dados  empresariais

  1. Data de aniversário da empresa
  2. Tem filiais?
  3. Qual o quadro societário?
  4. Tem quantos funcionários?
  5. Quais são seus produtos, como estão posicionados no mercado?
  6. Onde fica a planta fabril?
 
Dica 2
Faça esta lista com calma deixe de lado e somente volte a ela mais tarde. Compare  o foco das perguntas diante do foco seu serviço/produto. Realmente elas te ajudam a conhecer bem seu cliente?

Preste atenção para não ter acúmulo de informações inúteis assim como:
Sua empresa nunca promove nenhuma ação na data de aniversário de clientes, nem pretende fazê- lo, para que ter este dado armazenado? Se por outro lado você promove sempre eventos ligados ao natal, o ítem religião é relevante, ou você incorre no risco de enviar um presente de natal para um judeu e esquecer de festejar  a passagem do ano judaico !
Mais uma vez deixe de lado sua lista e retorne amanhã. Releia e comece a  responder a todas as perguntas que você mesmo fez !
Concluída  esta etapa você terá um mapa de como entender e atender a estes clientes.

Os outros dois tópicos de Kanter  ficam para as nossas próximas paradinhas para o cafezinho.

Até lá! Sucesso!
Um abraço.

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